Omnichannel dan Masa Depan Pharmacare

Ilustrasi gambar digital retail. Sumber forbes.com

Revolusi digital telah melahirkan model bisnis baru yang memberikan layanan yang lebih baik, lebih murah, dan lebih relevan kepada konsumen. Setidaknya dalam kurun waktu 5 tahun terakhir ini, masyarakat terbiasa berinteraksi dengan ritel dan organisasi lain dengan cara baru. Berbelanja online, melakukan transaksi bank secara online, mengatur hidup secara online, dan mengonsumsi segala macam konten online.

Banyak negara di dunia mengalami transformasi layanannya termasuk di sektor ritel, healthcare, asuransi maupun di sektor instansi pemerintahan. Interaksi fisik antara bisnis dan organisasi sektor publik telah menjadi bagian dari pengalaman multi-channel. 

Hal ini berdampak kepada peritel yang harus memikirkan kembali untuk siapa toko mereka, di mana seharusnya, dan apa yang mereka pajang di dalamnya. 

Munculnya internet, perangkat seluler dan media sosial merevolusi pengalaman pelanggan ritel dengan menghubungkan berbagai sumber dari saluran yang berbeda. 

Alih-alih mengelola banyak saluran secara mandiri, retailer telah menyadari pentingnya memadukan informasi dan layanan dari berbagai saluran yang tersedia untuk mengurangi ketidakcocokan data dan meningkatkan pengalaman tanpa batas, mempromosikan pergeseran dari strategi multichannel ke omnichannel.

Selain itu, dampak pandemi Covid-19 juga mengubah banyak hal sepanjang tahun 2020. Peraturan kesehatan baru, memakai masker, pembatasan jarak, sekolah online, kerja dari rumah dan lain sebagainya yang berdampak lebih lanjut pada cara dan pengalaman dalam berbelanja bagi banyak orang. 

Bahkan ketika sekarang bisnis dan layanan sudah mulai buka, pelanggan tetap menghabiskan lebih sedikit waktu di dalam toko dan lebih banyak waktu secara online. Bisnis dengan cepat beradaptasi dengan peraturan baru.

Tren perkembangan Omnichannel

Industri ritel telah berkembang dari monochannel menjadi multichannel, dan akhirnya menjadi omnichannel. Monochannel mengacu pada retailer melalui satu saluran tunggal (misalnya, toko fisik) tanpa adanya saluran lain. 

Karena perkembangan internet, teknologi yang relevan serta pandemi Covid-19, retailer mulai memasukkan berbagai saluran (misalnya, online dan seluler) dan mengoperasikannya sebagai entitas independen, yang disebut strategi multichannel. 

Namun seiring dengan perubahan teknologi digital, para peritel beralih untuk mengintegrasikan saluran yang bersaing dengan menekankan manfaat dari setiap saluran. Bukan hanya multi, tapi harus omni, yang merupakan kata Latin yang berarti “semua” dan “universal”.

Sebenarnya apa sih Omnichannel itu? Shen dkk (2018) mendefinisikan omnichannel sebagai "pendekatan terpadu yang mengelola saluran sebagai titik kontak yang bercampur untuk memungkinkan konsumen memiliki pengalaman yang mulus dalam suatu ekosistem." 

Berbeda dari peritel multichannel, peritel omnichannel memberikan pengalaman belanja yang mulus dan dipersonalisasi terlepas dari di mana konsumen dijangkau melalui semua saluran yang memungkinkan. 

Evolusi ke omnichannel retailing merupakan tantangan besar bagi peritel yang harus memodifikasi model bisnis mereka untuk mengintegrasikan bisnis inti mereka dengan menganalisis bagaimana pelanggan menggunakan touch point digital dan fisik secara bersamaan untuk membuat keputusan pembelian.

Masa depan Apotek

Menurut laporan kesehatan Siemens, hanya 38% pasien yang menerima informasi medis yang dapat dimengerti sepenuhnya selama kunjungan terakhir mereka ke dokter dan merasa mereka dapat dengan bebas menanyakan rinciannya. Hal ini membuat mayoritas orang yang membutuhkan dukungan medis dalam bahaya minum obat dengan cara yang tidak tepat karena kurangnya informasi atau pemahaman.

Karena perubahan lingkungan dan gaya hidup manusia serta kekurangan dan kendala dalam layanan healthcare, ada kesenjangan yang semakin besar antara kebutuhan pasien dan ketersediaan healthcare. Ada potensi besar yang belum tergali di sektor farmasi yang terletak antara pharma-care profesional dan teknologi. "

Dalam banyak kasus, pasien harus berulang kali mengunjungi dokter, melengkapi kekurangan informasi tentang kondisi kesehatannya, mencari obat yang tersedia, dan terus memantau kesehatannya. Bagi banyak orang sehat, ini sudah menjadi beban. Tentu ini sulit bagi pasien yang lebih tua atau mereka yang harus minum obat sepanjang hidup mereka.

Dampak perkembangan teknologi sudah terlihat beberapa waktu ini, termasuk pada proses medis yang sangat kompleks. Dibandingkan dengan solusi berbasis manusia, solusi berdasarkan Artificial Intelligent (AI) dan Machine Learning (ML) memungkinkan diagnosis penyakit lebih cepat. Teknologi Internet of Things (IoT) membantu mencegah situasi tiba-tiba yang mengancam jiwa. 

Sementara solusi bagi pelanggan yang tersedia di pasar farmasi masih sangat terbatas yang menggunakan teknologi canggih, sehingga perlu didorong penggunaan teknologi yang signifikan yang akan menghubungkan semua stakeholder meliputi pasien, dokter, laboratorium dan suppliers.

Menurut McKinsey, lebih dari 75% pasien berharap untuk menggunakan layanan digital di masa mendatang. Implementasi AI, IoT, atau pencarian visual sudah cukup populer dan ada beberapa solusi yang sangat bagus yang didedikasikan untuk sektor medis.

Dengan pilihan teknologi yang memungkinkan, menempatkan pasien di pusat proses desain dan mulai menerapkan produk dan solusi kesehatan yang diperlukan. Semua proses dan interaksi selalu mulai dari pasien kemudian terhubung ke Dokter, Apoteker, laboratorium, toko obat dan Apotek, keluarga, carers, dan delivery companies.

Menempatkan pengguna di tengah konsep Apotek masa depan bermanfaat bagi semua pemain yang terlibat. Pertama dan terpenting, hal ini membuat pengguna bertanggung jawab atas kesehatan mereka sendiri dan untuk kelangsungan informasi farmasi. Tidak masalah jika pengguna berpindah pusat kesehatan atau pindah ke kota lain dan berbelanja di apotek yang berbeda setiap saat. 

Kedua, pasien selalu memiliki akses ke riwayat pengobatan mereka dan dapat dengan mudah membagikannya dengan apoteker atau dokter dan memberi mereka gambaran umum yang lebih luas tentang kondisi medis. 

Dengan cara ini, spesialis dapat memberinya perawatan yang disesuaikan dengan lebih baik. Terakhir, kepentingan konsumen harus menjadi pusat dari segala proses, yang merupakan faktor penting dalam membangun kepercayaan antara petugas medis, apoteker, dan pasien.

Elemen kunci dan teknologi omnichannel farmasi

Transformsi digital dalam model bisnis Apotek pada akhirnya bertujuan untuk memberikan kemudahan konsumen melalui customer experience transformation. Ekosistem omnichannel akan mempermudah konsumen berinteraksi dengan Apotek melalui berbagai channel yang telah disediakan secara terintegrasi.

Secara lebih rinci, berikut detil elemen teknologi Apotek yang menjadi kunci dalam ekosistem omnichannel (sumber: divante) :

1.    Advanced user panel

    Aplikasi yang memungkinkan pengguna untuk mengumpulkan data pengobatan, mengakses informasi tentang obat, memesan dan membeli obat, dan berkomunikasi dengan para ahli, baik dokter, apoteker, laboratorium, atau day carers. Mudah diakses di semua perangkat.

2.       Integration with pharmacies and medical centers

     Pasien dapat berbagi dan memperbarui riwayat pengobatan, mendapatkan nasihat tentang obat-obatan, menerima dan merealisasikan resep, dan kontak dengan para ahli.

3.     Intuitive drugs search

     Dapat diakses melalui pemindai kode batang atau pencarian teks yang terhubung dengan kecerdasan buatan, memberikan informasi yang komprehensif kepada pengguna tentang khasiat obat, ketersediaannya, dan kemungkinan interaksi dengan obat lain.

4.       Integration with online pharmacies

    Pasien dapat memperoleh resep untuk obat etikal dan cukup membeli obat OTC dengan pilihan pengiriman yang fleksibel: pengiriman di hari yang sama, melalui mesin penjual otomatis, atau pengambilan di tempat.

5.       Integration with local delivery companies

      Seperti Gojek, Grab, yang dapat memastikan pengantaran obat yang diperlukan pada hari yang sama.

6.       Internet of Things connection

     Pasien dapat mengumpulkan data tambahan mengenai kesehatannya, memesan obat baru atau produk  medis lainnya, dan mendapatkan pembaruan tentang ketersediaan saat ini.

Tim McCauley, Director Mobile Commerce Walgreens, melaporkan bahwa pelanggan omnichannel Walgreens berbelanja 3,5-6x lebih banyak daripada pelanggan yang hanya ada di dalam Apotek. Bagaimana hal ini bisa terjadi? 

Jawabannya adalah penerapan Connected health strategy. Omnichannel digital health berarti bahwa pelanggan harus dapat mengakses online, offline, dan kembali online lagi melalui smartphone, tablet maupun desktop.

Seluruh pengalaman itu harus mulus, dan harus kohesif, yaitu ketika pelanggan mengelola pengobatan mereka, dapat berkonsultasi secara virtual, telemedicine, serta mendapatkan digital coaching dengan kemitraan dokter via digital coaching platform. 

Pelanggan dapat memiliki pengalaman kesehatan digital saat online, tetapi dengan mudah datang ke Apotek dan melanjutkan percakapan. Dengan demikian, keberlangsungan Apotek di masa depan tetap dapat terjamin di era persaingan yang sangat ketat, termasuk dalam hal ini bersaing dengan start-up dan e-commerce lainnya.